藍(lán)色“零錢(qián)包”快速出圈興業(yè)銀行如何打通支付服務(wù)“最后一公里”
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“May I help you？ ”興業(yè)銀行廈門(mén)蓮花支行客戶經(jīng)理洪秋香一句親切的問(wèn)候，讓一對(duì)外籍青年仿佛“找到了救星”。“我當(dāng)時(shí)正在大堂，看到兩名外籍人士走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，眼神有點(diǎn)不安，就上前詢問(wèn)。”洪秋香一問(wèn)才知，原來(lái)這兩位國(guó)際友人今天剛到廈門(mén)，想兌換一些人民幣，卻沒(méi)有帶外幣現(xiàn)金，不知道怎么處理。“我們網(wǎng)點(diǎn)的ATM機(jī)支持境外卡提取現(xiàn)金，我就引導(dǎo)他們前往辦理。”洪秋香說(shuō)，不久前，她參加了行里的相關(guān)培訓(xùn)，沒(méi)想到這么快就有了用武之地。考慮到兩位國(guó)際友人近日在廈門(mén)打車(chē)、吃飯都需要用到零錢(qián)，洪秋香進(jìn)一步向客戶介紹興業(yè)銀行的“零錢(qián)包”，“他們兌換了500元零錢(qián)，滿意離開(kāi)。”距離廈門(mén)千里之外，興業(yè)銀行鄭州分行下轄的航空港區(qū)支行每天都要頻繁接待來(lái)華的各國(guó)機(jī)組人員。埃塞俄比亞機(jī)長(zhǎng)卡沙這一個(gè)月來(lái)感受很深：“因?yàn)槌Ｄ晖蛋Ｈ肀葋喓椭袊?guó)，所以常常需要兌換現(xiàn)金，以前都要排隊(duì)兌換，這次來(lái)興業(yè)銀行，用‘零錢(qián)包’省了排隊(duì)，方便很多！”在過(guò)去近兩個(gè)月的時(shí)間里，一個(gè)小小的藍(lán)色“零錢(qián)包”在不同國(guó)籍的外籍人士中快速出圈，創(chuàng)造了不少生動(dòng)服務(wù)案例的同時(shí)，也成為了興業(yè)銀行服務(wù)國(guó)際友人的一張名片。強(qiáng)化“現(xiàn)金兜底” 藍(lán)色“零錢(qián)包”受青睞3月初，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù) 提升支付便利性的意見(jiàn)》，將關(guān)于“支付便利性”的熱議迅速轉(zhuǎn)化成了行業(yè)行動(dòng)力。銀行、支付機(jī)構(gòu)、服務(wù)商、清算機(jī)構(gòu)、卡組織，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈高效投入到相關(guān)部署工作中。其中，銀行作為全球范圍內(nèi)最成熟的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，在外籍用戶中天然擁有更高的認(rèn)知度和信任度，利用自身的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)躬身入局、責(zé)無(wú)旁貸。興業(yè)銀行第一時(shí)間響應(yīng)，將優(yōu)化支付服務(wù)工作作為優(yōu)先事項(xiàng)，成立了工作專班，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加快推動(dòng)各項(xiàng)便利化支付舉措落地見(jiàn)效。眼下，我們已進(jìn)入移動(dòng)支付占據(jù)主流的時(shí)代，現(xiàn)金使用場(chǎng)景大幅減少。但對(duì)許多外籍人士或是不善于使用智能手機(jī)的老人、個(gè)體商戶來(lái)說(shuō)，現(xiàn)金支付仍然是“剛需”。因此，興業(yè)銀行針對(duì)特定人群，強(qiáng)化“現(xiàn)金兜底”的補(bǔ)位功能，推出300元、500元等數(shù)額不等的零錢(qián)包，便利外籍人士、老年群體和個(gè)體商戶等重點(diǎn)人群。一個(gè)小小的藍(lán)色“零錢(qián)包”，提供的是看似簡(jiǎn)單的零錢(qián)兌換服務(wù)，背后卻需要銀行一整套的系統(tǒng)工作支持。總行層面制定“零錢(qián)包”參考標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)外匯用量及網(wǎng)點(diǎn)位置，備付足額外幣現(xiàn)鈔和“零錢(qián)包”，并為有現(xiàn)金需求的外籍來(lái)華人員和老人提供優(yōu)先辦理“綠色通道”；分行主動(dòng)與相關(guān)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)主體建立“零錢(qián)包”服務(wù)機(jī)制和零鈔兌換機(jī)制，確保“零錢(qián)包”投放到最需要的人群。在福建晉江，聚集著不少國(guó)際創(chuàng)業(yè)者，近日，一名敘利亞籍青年就來(lái)到了興業(yè)銀行晉江支行兌換零錢(qián)。 在晉江多年的他，主要從事鞋材批發(fā)零售，平時(shí)對(duì)10元、20元、50元面額的零錢(qián)需求很大。 在客戶經(jīng)理的幫助下，這名青年最近順利就兌換到了零錢(qián)。在旅游熱門(mén)城市昆明，興業(yè)銀行在涉外場(chǎng)景、景區(qū)、酒店、口岸、外商或臺(tái)商投資區(qū)、自由貿(mào)易區(qū)等地做好現(xiàn)金供應(yīng)保障，重點(diǎn)提供“零錢(qián)包”服務(wù)……自興業(yè)銀行推出“零錢(qián)包”服務(wù)以來(lái)，獲得了很多小攤小販、批發(fā)零售等行業(yè)從業(yè)者的歡迎。截至4月15日，興業(yè)銀行已累計(jì)發(fā)放“零錢(qián)包”超8.7萬(wàn)個(gè)，其中出租車(chē)行業(yè)發(fā)放“零錢(qián)包”1.1萬(wàn)個(gè)；重點(diǎn)城市發(fā)放“零錢(qián)包”3.8萬(wàn)個(gè)。除了“零錢(qián)包”，興業(yè)銀行還在線上線下同步推出取現(xiàn)便利化服務(wù)。在線下，興業(yè)銀行共設(shè)立人工現(xiàn)金柜臺(tái)約2700個(gè)，布設(shè)包括存取款一體機(jī)、大額存款機(jī)在內(nèi)的各類現(xiàn)金類自助機(jī)具4484臺(tái)。在線上，興業(yè)銀行在手機(jī)銀行App、網(wǎng)上銀行提供人民幣現(xiàn)金預(yù)約服務(wù)。此外，興業(yè)銀行按照“大額刷卡、小額掃碼、現(xiàn)金兜底”的原則，加快推進(jìn)境外銀行卡受理設(shè)備軟硬件改造，優(yōu)化開(kāi)卡和取現(xiàn)流程，積極構(gòu)建多元化、多層次支付體系，為外籍人士來(lái)華創(chuàng)造更優(yōu)的支付環(huán)境。今年3月底，興業(yè)銀行提前完成中國(guó)銀聯(lián)間聯(lián)外卡受理改造工作，提前實(shí)現(xiàn)轄內(nèi)ATM機(jī)具100%受理外卡的工作目標(biāo)，同時(shí)按要求完成外卡受理標(biāo)識(shí)的全面張貼，目前已在福建的福州三坊七巷景區(qū)、莆田湄洲島景區(qū)、南平武夷山景區(qū)等一批景區(qū)開(kāi)展商戶外卡受理改造，顯著提升境外來(lái)華人員支付便利化水平。同時(shí)，在現(xiàn)有1088個(gè)支行支持外幣兌換的基礎(chǔ)上，持續(xù)增加外幣代兌機(jī)構(gòu)。截至4月15日，全行累計(jì)布設(shè)11家代兌機(jī)構(gòu)。“現(xiàn)金兜底”無(wú)法取代移動(dòng)支付。在移動(dòng)支付為主導(dǎo)的支付環(huán)境中，不少外國(guó)人也愿意嘗試綁卡體驗(yàn)掃碼支付。興業(yè)銀行積極與境內(nèi)各主流支付公司合作，為客戶提供免輸銀行卡號(hào)綁卡功能，并上線了“一鍵多綁”功能，客戶只需勾選，即可一鍵綁定開(kāi)通多個(gè)支付賬戶的移動(dòng)支付。在興業(yè)銀行遍布全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)里，很多外籍人士都已實(shí)現(xiàn)快捷綁卡、開(kāi)卡和掃碼支付，享受數(shù)字金融帶來(lái)的便利。浙江義烏，一位來(lái)自荷蘭的采購(gòu)商在興業(yè)銀行成功開(kāi)立人民幣賬戶后，主動(dòng)要求開(kāi)立數(shù)字人民幣個(gè)人錢(qián)包。加強(qiáng)科普 保障消費(fèi)者支付選擇權(quán)加大科普，也是落實(shí)“支付便利性”的重要內(nèi)容。目前，興業(yè)銀行各大網(wǎng)點(diǎn)配備了雙語(yǔ)和大字版服務(wù)手冊(cè)，以便外籍來(lái)華人員和老年人等群體閱讀。在外籍人士出現(xiàn)較多的網(wǎng)點(diǎn)，外語(yǔ)熟練的柜面服務(wù)人員會(huì)為其講解人民幣使用知識(shí)。同時(shí)，該行堅(jiān)持對(duì)商戶進(jìn)行“抵制拒收現(xiàn)金違法行為”宣傳，對(duì)簽約商戶進(jìn)行全面拒收現(xiàn)金排查。興業(yè)銀行針對(duì)境外銀行卡綁定支付寶、財(cái)付通的操作難點(diǎn)發(fā)布了專項(xiàng)業(yè)務(wù)宣教素材，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員進(jìn)行了專業(yè)培訓(xùn)。在興業(yè)銀行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大廳，中英雙語(yǔ)“外籍來(lái)華人員支付指南”和“現(xiàn)金服務(wù)預(yù)約明白卡”等宣傳資料也布放在了醒目位置。同時(shí)，制定《興業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)涉外現(xiàn)金服務(wù)指南》并在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行布放。興業(yè)銀行客服熱線95561也為境外來(lái)華人員提供人工坐席英語(yǔ)服務(wù)，并提供線上預(yù)約、上門(mén)開(kāi)戶等多樣化服務(wù)。興業(yè)銀行的服務(wù)不局限于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在大型商圈、景區(qū)、文博場(chǎng)館、酒店、交通樞紐站點(diǎn)等重點(diǎn)場(chǎng)景，興業(yè)銀行也會(huì)提供宣傳引導(dǎo)、外語(yǔ)人員保障、現(xiàn)鈔足額備付等服務(wù)，同時(shí)積極推動(dòng)受理側(cè)的改造升級(jí)，幫助重點(diǎn)商戶在掃碼支付、現(xiàn)金支付之外，也能成功受理境外銀行卡，從而保障消費(fèi)者支付選擇權(quán)。彌合數(shù)字鴻溝 提升適老服務(wù)水平為幫助老年人積極融入信息時(shí)代，興業(yè)銀行于線上線下同步發(fā)力，提升老年客群服務(wù)體驗(yàn)。在線上，結(jié)合老年群體的實(shí)際需求，興業(yè)銀行為老年群體量身定制“關(guān)愛(ài)版”手機(jī)銀行界面，字體更大、設(shè)計(jì)更為簡(jiǎn)潔，將老年群體最常用的轉(zhuǎn)賬、儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)瘸Ｓ霉δ芊旁谑醉?yè)，最大程度簡(jiǎn)化頁(yè)面信息與交互流程，讓老年人可以更快捷找到自己需要的功能.線下，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造。比如，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推廣設(shè)立“興公益”惠民驛站，提供生活便利服務(wù)（如專屬愛(ài)心座椅、愛(ài)心窗口、老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱等設(shè)備）及特殊人群服務(wù)（如特殊人群綠色窗口、老年人服務(wù)、助盲服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等）。目前，興業(yè)銀行各大分支機(jī)構(gòu)都已為老年客戶設(shè)立了現(xiàn)金柜臺(tái)綠色通道，優(yōu)先為老年客戶辦理業(yè)務(wù)；ATM “大字版”專區(qū)也上線了現(xiàn)金存取款功能，確保老年客戶“看得清、聽(tīng)得見(jiàn)、會(huì)操作”。截至4月15日，興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化改造完成率達(dá)88.3%，較2月末提升12.6個(gè)百分點(diǎn)。為守護(hù)老年人合法權(quán)益，興業(yè)銀行還為老年客群免費(fèi)提供一系列法律顧問(wèn)增值服務(wù)，如7×24小時(shí)電話咨詢、法律文書(shū)風(fēng)險(xiǎn)提示、訴訟保障等；針對(duì)老年客戶容易遭遇電詐等問(wèn)題，興業(yè)銀行也專門(mén)提供了個(gè)人存款資金損失保險(xiǎn)服務(wù)。不久前披露的2023年年報(bào)顯示，興業(yè)銀行資產(chǎn)規(guī)模已站上10萬(wàn)億新臺(tái)階，零售客戶數(shù)量也已破億。優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升零售服務(wù)水平是一條不斷精進(jìn)之路，打通支付服務(wù)的“最后一公里”，優(yōu)化支付服務(wù)可謂恰逢其時(shí)。
